Rychlé doručení ustupuje nižším cenám, ukazuje průzkum ICSC

Nový průzkum ICSC naznačuje, že ochota zákazníků platit za rychlost doručení klesá. Rostoucí očekávání ohledně doručení, náklady na vrácení zboží a poplatky za fulfillment posouvají hodnotu do popředí nákupního rozhodování.

Průzkum „Cost of Convenience“, provedený online od 13. do 15. května na demograficky reprezentativním vzorku 1 000 respondentů z USA, zjistil, že spotřebitelé vnímají pohodlí stále více jako něco, co je třeba si zasloužit, nikoli jako samozřejmost, zejména pokud jsou ve hře nižší ceny.

Podle ICSC by 90 % nakupujících akceptovalo pomalejší doručení výměnou za úsporu, zatímco 61 % uvedlo, že při online nákupech je pro ně důležitější nižší cena než pohodlí. Současně 70 % respondentů tvrdí, že by prodejci měli nabízet dopravu, která je zdarma a zároveň rychlá, což zdůrazňuje napětí mezi očekáváním spotřebitelů a ekonomikou maloobchodu. Zjištění poukazují na myšlení zákazníků, kteří si stále cení pohodlí, ale pouze tehdy, je-li hodnota za peníze zřejmá.

Podle průzkumu 70 % online nakupujících opustilo nákupní košík kvůli nákladům na dopravu, zatímco 67 % uvedlo, že poplatky za vrácení zboží snižují jejich ochotu nakupovat online. Dalších 65 % respondentů přestalo nebo by zvažovalo přestat nakupovat u prodejce kvůli poplatkům za doručení, pomalé dopravě nebo nevyhovujícím podmínkám pro vracení zboží.

Výzkum také ukazuje, že ochota platit za rychlost není rovnoměrně rozdělena. Mileniálové a generace Z jsou nejochotnější připlatit si za rychlejší doručení (78 %, resp. 74 %), ve srovnání s 32 % u generace Baby Boomers. Polovina respondentů z generace Z uvedla, že již přestala nakupovat u některého prodejce kvůli pomalému doručení, nevyhovujícím podmínkám vracení zboží nebo nákladům spojeným s dopravou.

Transparentnost může být jedním z nejlepších nástrojů prodejců ke zmírnění odporu spotřebitelů. ICSC zjistila, že 56 % nakupujících se domnívá, že prodejci nejsou předem upřímní ohledně poplatků za vrácení zboží, zatímco 71 % by poplatky za vrácení akceptovalo spíše, kdyby byly zveřejněny předem.

Kamenné prodejny mezitím nadále hrají v tomto posunu praktickou roli. Podle ICSC si 57 % spotřebitelů cení prodejen, protože se vyhnou poplatkům za dopravu a čekacím dobám, 63 % kvůli okamžitému přístupu k produktům, 61 % kvůli možnosti si zboží před nákupem prohlédnout nebo vyzkoušet a 44 % kvůli snazšímu vracení a výměně zboží.

„Náklady na pohodlí se staly klíčovou součástí nákupního rozhodování. Vzhledem k tomu, že ekonomika ve tvaru písmene K nadále formuje chování, spotřebitelé vedle ceny hodnotí také poplatky za doručení, podmínky vracení zboží a možnosti fulfillmentu. Tyto faktory stále více ovlivňují, kde nakupují a kterým prodejcům zůstávají věrní. Náš výzkum ukazuje, že nakupující jsou ochotni dělat kompromisy, pokud je hodnota zřejmá, a zároveň kladou důraz na transparentnost a flexibilitu. Fyzické obchody zůstávají důležitou součástí této rovnice, protože pomáhají řešit mnohé praktické problémy, se kterými se spotřebitelé setkávají při online nakupování,“ uvedl v prohlášení Tom McGee, prezident a CEO ICSC.